La relazione con il cliente è fondamentale per i siti e-commerce poiché permette di abbassare il livello di rischio percepito e conduce ad una migliore esperienza d'acquisto.
Spesso, soggetti abituati a lavorare off-line hanno delle difficoltà a concepire l'importanza del fattore relazionale anche nella versione online del proprio business. Vuoi perché non abituati all'interazione da web 2.0, vuoi perché non abituati al web tout-court, il risultato è che realtà imprenditoriali di grande esperienza e competenza finiscono per non essere in grado di far fruttare questo bagaglio in termini commerciali.
Non è un segreto infatti che, nella maggior parte dei casi, un consulente alla vendita, un'hostess, una persona che ne sa più di noi, qualsiasi sia il settore di riferimento, è un enzima importantissimo per portare a buon fine una transazione. Ciò è ancor più vero in quegli ambiti caratterizzati da tecnologie e competenze di nicchia, cioè quando il cliente tipo non ha le conoscenze necessarie per un acquisto corretto, cionondimeno, vorrebbe acquistare.
Nell'ultima realizzazione web Dexa, il sito e-commerce lamiapiscina.net, abbiamo avuto modo di lavorare con un cliente giovane e che ha immediatamente compreso quanto relazionarsi correttamente con i propri visitatori/acquirenti, offrire loro conoscenza e disponibilità ad ascoltare i loro problemi indirizzandoli verso soluzioni corrette e tarate sui loro specifici bisogni, sia fondamentale per stringere relazioni stabili e, potenzialmente, innescare il tanto agognato fenomeno del passaparola.
Se si pensa al settore di riferimento di lamiapiscina.net, infatti, si comprende come innanzitutto questo sia un ambito in cui le competenze sono in capo ad un cerchio piuttosto ristretto di operatori, installatori e manutentori, e quanto sia ampio lo spettro di informazioni utili ed interessanti per il corretto mantenimento di un impianto piscina, pubblico o privato che sia. Dall'altro lato, è importante qui considerare la forte stagionalità di questo business, dove, quindi, un contatto acquisito e acquisti che soddisfano davvero i clienti, portano con alte probabilità ad una fidelizzazione degli stessi verso il nostro shop online.
In questo senso, l'ecommerce lamiapiscina.net offre ampie sezioni divulgative, che vanno oltre alle classiche news attraverso le quali fornire informazioni su nuovi prodotti e tecnologie. Ad esempio l'introduzione della sezione "10 cose utili da sapere", in cui il dieci è puramente simbolico, offre tutta una serie di risposte a domande tipiche poste dai clienti sia all'amministrazione del sito attraverso i tanti form distribuiti in varie pagine, sia raccolte in anni di manutenzione diretta delle piscine e quindi a stretto contatto con i clienti finali.
L'aver compreso quanto sia importante diminuire il più possibile l'incertezza del cliente in un settore come questo è sicuramente il risultato di una combinazione di esperienza e corretto orientamento al marketing relazionale. Ma anche della consapevolezza che il web è un'arena piuttosto agguerrita ed è necessario offrire dei "plus" ai propri potenziali clienti.
Ciò passa sia dalla propensione alla consulenza diretta one-to-one grazie ad una strategia che vede nel telefono, nelle email e soprattutto nell'utilizzo corretto e creativo di social network quali la neonata pagina Facebook, il modo migliore di rendersi disponibile, sia offrendo vantaggi che possano essere appetibili per il potenziale cliente.
Un paio di esempi significativi in questo senso sono di certo la spedizione gratuita per ordini che superano i 250 Euro, e la sezione promozioni che offre al visitatore una panoramica su tutti gli articoli in promozione in quel preciso momento, soluzione questa che se da un lato fa risparmiare tempo e potenzialmente denaro al cliente, dall'altro è un ottimo incentivo all'acquisto.